DETAIL KOLEKSI


Peranan Komitmen Dalam Service Relationship


Oleh : Farida Jasfar

Info Katalog

Pengarang Kedua :

Pengarang Ketiga :

Pengarang Keempat :

Pengarang Kelima :

Pengarang Keenam :

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2001

Halaman :

Subyek : Service industries - quality control;Consumer behaviour

Kata Kunci : beauty shops, commitment, service relationship

Program Studi Pokok :


File Repositori
No. Nama File Ukuran Status
1. 2001_LP_MJ_Peranan-Komitmen-Dalam_1.pdf 17941.7 (KB)
2. 2001_LP_MJ_Peranan-Komitmen-Dalam_2.pdf 17937.27 (KB)
3. 2001_LP_MJ_Peranan-Komitmen-Dalam_3.pdf 17947.46 (KB)
4. 2001_LP_MJ_Peranan-Komitmen-Dalam_4.pdf 17937.27 (KB)
5. 2001_LP_MJ_Peranan-Komitmen-Dalam_5.pdf 17974.74 (KB)
6. 2001_LP_MJ_Peranan-Komitmen-Dalam_6.pdf 17938.9 (KB)
7. 2001_LP_MJ_Peranan-Komitmen-Dalam_7.pdf 17964.49 (KB)

P Penelitian ini merupakan suatu studi tentang sikap konsumen terhadap kualitas jasa dikaitkan dengan sifat dan jenis komitmen pelanggan, dengan peranan loyalitas sebgai mediator antara tingkat kualitas pelayanan dengan komitmen. Penelitian ini diaplikasikan pada industri salon kecantikan yang difokuskan pada pilihan saluran distribusi yang utama, yaitu pada pusat pembelanjaan baik yang regional maupun komunitas. Survey dilakukan terhadap pelanggan salon kecantikan yang berlokasi di daerah Jabotabek dan yang terjaring sebanyak 300 pelanggan. Dengan menggunakan metode analaisis statistik deskriptif diketahui bahwa umumnya pelanggan utamanya adalah perempuan yang belum berkeluarga dan berusia antara 21 sampai dengan 30 tahun. Selanjutnya dengan menggunakan analisa korelasi Pearson membuktikan bahwa sikap pelanggan salon kecantikan sangat positif terhadap kulaitas jasa dan loyalitas serta komitmen afeksi, tetapi agak ragu-ragu bahkan negatif pada komitmen kontinum dan komitmen normatif. Berbeda dengan penelitian di negara lain, ternyata komitmen normatif tidak memiliki hubungan dengan loyalitas dan sikap pelanggan . Mengenai hubungan antar variabel, maka kualitas jasa memeiliki hubungan yang positif dengan loyalitas, komitmen afeksi dan komitmen kontinum, namun memiliki hubungan yang negatif dengan komitmen normatif. Dengan menggunkan analisa rata (mean), ternyata tidak ada perbedaan antara loyalitas advokasi dan komitmen kontinum baik pada salon kecantikan yang berada di pusat-pusat perbelanjaan dengan salon kecantikan yang berada di kota pinggiran dan dekat dengan pemukiman penduduk. Akhirnya melalui analisa Struktural Equation Model (SEM), terbukti secara meyakinkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan mediator antara kualitas jasa yang diberikan perusahaan dengan komitmen pelanggan terhadap perusahaan terutama pada komitmen afeksi.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?