DETAIL KOLEKSI

Penanganan keluhan pelanggan : perspektif penyelenggara jasa dan pelanggan dengan dyadic approach : tahun ke 1 dari rencana 2 tahun


Oleh : Kurniawati, Fatik Rahayau

Info Katalog

Penerbit : Lemlit - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2012

Halaman : 66 p.

Subyek : Consumer complaints

Kata Kunci : handling customer complaints, service providers, organizers customers, dyadic approach


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_1.pdf 1017.95
2. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_2.pdf 1453.8
3. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_3.pdf 6043.57
4. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_4.pdf 1940.98
5. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_5.pdf 381.94
6. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_6.pdf 4134.96
7. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_7.pdf 2574.89
8. 2012_LP_MJ_Penanganan-Keluhan-Pelanggan_8.pdf 1859.14

P Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pemasaran internal dan pengaruhnya pada karyawan customer service di galeri pengaduan. Peneliti rnelakukan studi literatur dan focus group discussion (FGD) terhadap peran perilaku keluhan pelanggan dalam hubungannya dengan pemasaran internal. Selanjutnya peneliti rnelakukan depth interview untuk melihat hubungan antara organisasi-karyawan dan hubungan antara supervisor-karyawan serta hubungannya dengan kepuasan, rnotivasi dan komitmen karyawan dalam melayani pelanggan, yang akan meningkatkan kualitas penanganan keluhan pelanggan. Perilaku keluhan pelanggan mernpengaruhi persepsi keadilan dan kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan. Dalam penelitian ini terdapat asosiasi antara kualitas keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan. Bagian akhir dalam penelitian ini diuraikan mengenai hasil penelitian dan rnerupakan pedoman penelitian untuk tahun berikutnya.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?