DETAIL KOLEKSI


Efektifitas pemulihan pelayanan (service recovery) pada salon kecantikan, binatu dan restoran di kawasan pusat perdagangan (trade center) di Jakarta Barat


Oleh : Farida Jasfar

Info Katalog

Pengarang Kedua :

Pengarang Ketiga :

Pengarang Keempat :

Pengarang Kelima :

Pengarang Keenam :

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2005

Halaman :

Subyek : Service recovery

Kata Kunci : service failures, perceived justice

Program Studi Pokok :


File Repositori
No. Nama File Ukuran Status
1. 2005_LP_MJ_Efektifitas-Pemulihan-Pelayanan_1.pdf 17639.88 (KB)
2. 2005_LP_MJ_Efektifitas-Pemulihan-Pelayanan_2.pdf 832.38 (KB)
3. 2005_LP_MJ_Efektifitas-Pemulihan-Pelayanan_3.pdf 1609.43 (KB)
4. 2005_LP_MJ_Efektifitas-Pemulihan-Pelayanan_4.pdf 1153.94 (KB)
5. 2005_LP_MJ_Efektifitas-Pemulihan-Pelayanan_5.pdf 6812.79 (KB)
6. 2005_LP_MJ_Efektifitas-Pemulihan-Pelayanan_6.pdf 1418.94 (KB)
7. 2005_LP_MJ_Efektifitas-Pemulihan-Pelayanan_7.pdf 7848.72 (KB)

T Tujuan penelitian ini adalah: 1). Untuk mengetahui perbedaan persepsi pelanggan atas service recovery, perceived justice dan intensitas perilaku berdasarkan jasa. 2). Untuk menjelaskan mengapa pelanggan yang memiliki rating rendah yang signifikan atas pemulihan jasa memiliki kepekaan kegagalan yang tinggi daripada kepekaan kegagalan yang rendah. Sampel diambil dari masing-masing jumlah setiap service provider (penyedia Jasa) adalah 262 orang, sehingga jumlah keseluruhan responden ialah 786 orang. Hasil pengujian secara univariat terlihat bahwa hanya variabel service failures, keadilan distributif dan loyalitas pelanggan yang memiliki perbedaan persepsi pelanggan yang signifikan atas ketiga tipe jasa tersebut. Variabel-variabel service recavory, keadilan prosedural, keadilan interaksional dan kemampuan pemulihan pelayanan tidak ada perbedaan persepsi pelanggan pada binatu. Koefisien kanonikal diskriminan berikutnya yang signifikan adalah keadilan prosedural, tetapi memberikan persepsi negatif terhadap ketiga pelanggan jenis jasa tersebut. Sebaliknya untuk keadilan distributif, service failure dan service recovery, fungsi kanonikalnya signifikan dan sekaligus memberikan persepsi positif pelanggan pada ketiga jenis jasa tersebut. Dengan demikian, secara keseluruhan dapat dinilai bahwa efektivitas pemulihan jasa pada binatu, salon kecantikan dan restoran belum berjalan dengan baik. Perhatian manajemen perusahaan jasa dalam menangani berbagai keluhan pelanggan, memberikan konpensasi kepada pelanggan, dan bentuk pemulihan pelayanan lainnya belum masuk dalam program kerja pemasaran perusahaan secara fit

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?