DETAIL KOLEKSI


Pengaruh Propensity To Trust, Satisfaction, Perceived Quality Terhadap Loyalty Melalui Trust

5.0


Oleh : Yodhi Aditama Santoso

Info Katalog

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2011

Pembimbing 1 : Asep Hermawan

Subyek : Customer loyalty;customer services;customer relations

Kata Kunci : trust, customer satisfaction, customer loyalty, service industries


File Repositori
No. Nama File Ukuran Status
1. 2011_TA_MJ_022050351_1.pdf 338.47 (KB)
2. 2011_TA_MJ_022050351_2.pdf 293.1 (KB)
3. 2011_TA_MJ_022050351_3.pdf 442.5 (KB)
4. 2011_TA_MJ_022050351_4.pdf 448.24 (KB)
5. 2011_TA_MJ_022050351_5.pdf 426.31 (KB)
6. 2011_TA_MJ_022050351_6.pdf 383.21 (KB)
7. 2011_TA_MJ_022050351_7.pdf 547.6 (KB)

T Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengembangkan model rerangka konseptual dari kepercayaan nasabah dalam perusahaan layanan jasa, yang membedakan dua dimensi secara fundamental. Penggunaan dimensi ini, itu kemungkinan untuk mendeteksi pengaruh yang berbeda dari kepercayaan dalam hubungan dengan nasabah pada perusahaan layanan jasa. Rancangan Penelitian/ Metodologi Penelitian/ Pendekatan - Pada penelitian sebelumnya dan adanya konsekuensi dari kepercayaan telah diungkapkan pada konteks layanan jasa dalam hubungan antara bisnis dengan nasabah pada industri perbankan. Penelitian ini untuk menguji hipotesis penelitian, data empiris telah dikumpulkan dari sampel penelitian yang terdiri dari 130 nasabah perusahaan Bank yang memiliki rekening di suatu bank. Dengan pendekatan menggunakan pendekatan AMOS, dua model pengukuran dari kepercayaan telah dibandingkan dan menunjukkan pengaruhnya. Hasil Penelitian- Data empiris mendukung dua model dimensi pembentuk kepercayaan. Secara lebih jauh, dua dimensi dari kepercayaan sebagai variabel perantara pada pengaruh kepuasan nasabah dengan cara yang berbeda. Pada umumnya, itu ditunjukkan bahwa benevolence memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dibandingkan kredibilitas. Pada akhirnya, kepuasan nasabah, rencana nasabah untuk percaya juga menentukan kepercayaan para nasabah Bank.

T The purpose of this paper is to develop a conceptual model of consumer trust in a service company, which distinguishes two fundamental dimensions. Using these dimensions, it is possible to detect different mediating effects of trust in the customer relationship to the service company. Design/methodology/approach - Antecedents and consequences of trust are studied in a business-to-consumer services context in the banking industry. To test hypotheses, empirical data are collected from a sample of 130 retail bank customers with checking accounts. By means of a AlvfOS approach, two rivalling measurement models of trust are compared and show various mediating effects. Findings - The empirical data support the two-dimensional model of trust. Further, the two dimensions of trust are mediating the effect of customer satisfaction (CS) differently. In particular, it is shown that benevolence has a significantly greater influence on customer loyalty than credibility. Finally, beside CS, the customer's propensity to trust also influences trust.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?