DETAIL KOLEKSI

Perancangan Dan Pengukuran Kinerja Customer Relationship Management (crm) Pada Pt.jalur Nugraha Ekakurir (jne) Pusat Menggunakan Metode Crm Scoracard


Oleh : Muky Agil Anugrah

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2013

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Subyek : Leadership;Human physiology;Managerial characteristics;Personnel management;Responsibility.

Kata Kunci : CRM Scorecard, ice risons, Sistem Pengukuran Kinerja


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2013_TA_TI_06308095_Judul.pdf 1605.26
2. 2013_TA_TI_06308095_Abstrak.pdf 1118.29
3. 2013_TA_TI_06308095_Daftar-isi.pdf 4901.87
4. 2013_TA_TI_06308095_Bab1.pdf 2100.8
5. 2013_TA_TI_06308095_Bab2.pdf 9549.43
6. 2013_TA_TI_06308095_Bab7.pdf 3220.23
7. 2013_TA_TI_06308095_Bab8.pdf 1364.85
8. 2013_TA_TI_06308095_Daftar-pustaka.pdf 960.98
9. 2013_TA_TI_06308095_Lampiran.pdf 3894.49

K Kenaikan jumlah pelanggan pada divisi ekspres PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir yang merupakan perusahaan jasa pengiriman ekspres, pada tahun 2011 masih dibawah target sebesar 30% yaitu 7,78%. PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir perlu mengukur keberhasilan kinerja CRM perusahaan yang bertujuan untuk mengetahui posisi perusahaan dimata pelanggan dan hasil pengukurannya dijadikan bahan evaluasi bagi peningkatan kinerja CRM selanjutnya. Pengukuran kinerja CRM dengan metode CRM Scorecard mempunyai perspektif berfokus kepada pelanggan. Tahapan perancangan model CRM Scorecard adalah penerjemahan visi, misi, tujuan dan strategi perusahaan ke dalam 4 perspektif CRM Scorecard, yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge dan ditetapkan 8 tujuan strategis dari penerjemahan perspektif CRM Scorecard. Setelah itu dilakukan pengukuran kinerja tujuan strategis tiap perspektif dalam CRM Scorecard JNE, kemudian pembobotan terhadap tujuan strategis yang saling berhubungan dengan menggunakan Pairwise Comparison. Hasil pengukuran kinerja CRM yang telah dilakukan didapatkan total pengukuran kinerja CRM sebesar 2,85 yang tergolong dalam kriteria "cukup", sehingga nilai kinerja perusahaan tersebut perlu ditingkatkan khususnya pada tujuan strategis peningkatan jumlah pelanggan yang erupakan perspektif Customer Value, karena nilai pearspelctifnya sebesar 0,5. \St

T The number of customer's increase at Express division PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir which is an express delivery service company, in 2011 below of target 30% is 7.78%. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir have to measure success of CRM performance. The goal of company are for knowing the company's position the customer and the results of measurement are used to evaluate candidates for further performance improvement of CRM. Measuring performance of CRM with CRM Scorecard method has focused on the customer perspective. The design stage models of CRM Scorecard is vision translation, mission, objectives and company strategy into four perspectives CRM Scorecard, there are Customer Value, Customer Statisfication, Customer Interaction and Customer Knowledge and eight strategic goals translation of CRM Scorecard perspective. After that is excuted the measurement strategic performance goal of each perspective in CRM Scorecard JNE, then the weighting for strategic goals are interconnected with Pairwise Comparisson. The results of measurement CRM performance have made amount for 2.85 belonging to the criteria of "fair", so the value of company's performance needs to be i proved especially for strategic goals with customers number increasing in perspec es Customer Value, because the value of perspective is 0.5.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?