DETAIL KOLEKSI

Perancangan Kinerja Customer Relationship Management (crm) Cdma Esia Dengan Menggunakan Crm Scorecard Pada Pt. Bakrie Telecom Tbk


Oleh : Suci Lestari

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2011

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Subyek : Telecommunication - Company;Performance - Measurement;Customer cervice

Kata Kunci : customer relationship management, cdma esia, crm scorecard


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2011_TA_TI_06306058_1_Halaman-Judul.pdf 8247.38
2. 2011_TA_TI_06306058_2_Bab-1.pdf 2704.59
3. 2011_TA_TI_06306058_3_Bab-2.pdf 12604.66
4. 2011_TA_TI_06306058_4_Bab-3.pdf 3755.19
5. 2011_TA_TI_06306058_5_Bab-4.pdf 11481.36
6. 2011_TA_TI_06306058_6_Bab-5.pdf 6655.27
7. 2011_TA_TI_06306058_7_Bab-6.pdf 13651.76
8. 2011_TA_TI_06306058_8_Bab-7.pdf 886.96
9. 2011_TA_TI_06306058_9_Daftar-Pustaka.pdf 646.7
10. 2011_TA_TI_06306058_10_Lampiran.pdf 9523.73

B Bakrie Telecom merupakan perusahaan telekomunikasi yang memproduksi CDMA Esia yang sudah menjalankan CRM. Bakrie Telecom menyadari pentingnya mengetahui keinginan pelanggan yang belum terpenuhi dan efektifitas kinerja CRM Bakrie Telecom. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisa Importance-Performance Matrix dan merancang sistem pengukuran kinerja CRM Bakrie Telecom dengan menggunakan CRM Scorecard dan memberikan usulan perbaikan dan peningkatan program CRM Bakrie Telecom, agar pelanggan tetap setia mengunakan Esia. Penelitian ini dimulai dengan pembuatan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dan untuk mengetahui atribut yang tingkat kepentingannya di atas rata-rata tetapi tingkat kepuasannya di bawah rata-rata kemudian dibuat Importance-Performance Matrix. Perancangan CRM Scorecard pada PT Bakrie Telecom Tbk dimulai dengan menurunkan visi, misi, dan strategi perusahaan sehingga menjadi visi, misi dan strategi CRM yang diterjemahkan kedalam 4 perspektif CRM Scorecard, menetapkan tujuan-tujuan strategis, membangun strategy map, menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif strategis. Kemudian dilakukan penentuan bobot bagi setiap tujuan strategis pada setiap perspektif dengan menggunakan metode pairwise comparisons (perbandingan berspasangan) dan penilaian terhadap target yang ditetapkan. Nilai Kinerja CRM Bakrie Telecom adalah 3.46 atau dinilai baik, dengan nilai perspektif customer knowledge adalah 4.48, kemudian diikuti oleh perspektif customer interaction dengan nilai 3.44. Akan tetapi nilai perspektif customer satisfaction hanya sebesar 2.62, ini disebabkan oleh adanya nilai terkecil pada tujuan strategis peningkatan kualitas layanan yang kon businya sebesar 0.45 dan tujuan strategis peningkatan inovasi produk dan layanan yang berkontribusi sebesar 0.6. Kemudian, diperoleh nilai terkecil pada perspektif customer value yaitu tujuan strategis mendapatkan pelanggan barn dengan kontribusi 0.64. Sehingga Bakrie Telecom perk perlu memperbaiki kinerja CRM agar dapat meningkatkan kepuasan pelangga dan mencapai tujuan utama perusahaan. Usulan perbaikan diperoleh dari atribut -atribut berada pada Kuadran I IP Matriks (attributes to improve) dan nilai tujuan strategi terkecil, sehingga diusulkan hal-hal sebagai berikut, tarif telepon call center dihilangkan, meningkatkan kualitas kualitas pelatihan karyawan dengan cara mendirikan pusat pelatihan (Training Center), mendirikan network operations center yang dapat memantau dan mengelola jaringan guna mendeteksi dan memperingatkan adanya gangguan dalam jaringan sehingga meminimasi downtime yang dialami pelanggan, melakukan voice record agar apa yang disampaikan oleh pelanggan clan yang disampaikan oleh pegawai customer service agar dapat dievaluasi, dan mengadakan survey pasar serta keinginan pelanggan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan secara berkala.

B Bakrie Telecom is a telecommunication company that produces CDMA Esia that already run CRM. Bakrie Telecom realizes the importance of knowing the unfulfilled customer desires and the effectiveness of Bakrie Telecom's CRM performance. The purpose of this research is to analyze Importance-Performance Matrix and to design Bakrie Telecom's CRM performance measurement system by using CRM Scorecard and to propose improvement and improvement of Bakrie Telecom's CRM program, to keep customers faithful using Esia. This research begins with questionnaires to measure the level of importance and satisfaction level and to know attributes whose level of importance is above average but the level of satisfaction below average then made Importance-Performance Matrix. The design of CRM Scorecard at PT Bakrie Telecom Tbk begins by lowering the company's vision, mission and strategy to become CRM's vision, mission and strategy translated into 4 CRM Scorecard perspectives, setting strategic goals, developing strategy maps, setting benchmarks, targets, and strategic initiatives. We then determine the weighting for each strategic objective at each perspective by using the pairwise comparisons method and the assessment of the set targets. Bakrie Telecom's CRM Performance Value is 3.46 or rated well, with customer knowledge perspective value is 4.48, followed by customer interaction perspective with value 3.44. However, the perspective of customer satisfaction is only 2.62, this is due to the smallest value in the strategic objective of improving the quality of service whose bus plug is 0.45 and the strategic goal of increasing the product and service innovation that contributes 0.6. Then, the smallest value obtained from the perspective of customer value is the strategic goal to get new customers with a contribution of 0.64. So Bakrie Telecom needs to improve the performance of CRM in order to improve customer satisfaction and achieve the company's main objectives. The proposed improvement is derived from attributes in the IP Quadrant I (Attributes to Upgrade) and the smallest strategy goal value, so as to suggest the following, the call center call rates are eliminated, improving the quality of employee training by establishing a training center Center), establishing a network operations center that can monitor and manage networks to detect and warn of network interruptions to minimize customer downtime, voice recordings for what customers deliver and deliver by customer service employees to be evaluated, market surveys and customer desires by distributing questionnaires to customers on a regular basis.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?