DETAIL KOLEKSI

Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Hypermart Puri Indah Dengan Quality Fuction Deployment (qfd)


Oleh : Erika Ayu Utami

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2011

Pembimbing 1 : Nurlailah Badariah

Subyek : Service industries - Quality control;Quality function deployment

Kata Kunci : improvement of service quality, hypermart, quality function deployment (QFD)


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2011_TA_TI_06307104_1_Halaman-Judul.pdf 6503.08
2. 2011_TA_TI_06307104_8_Daftar-Pustaka.pdf 723.93
3. 2011_TA_TI_06307104_9_Lampiran.pdf 13807.63

P Pesatnya perkembangan supermarket menyebabkan persaingan ketat dalam memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan untuk menarik dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini membuat Hypermart harus terus berjuang dalam mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan yang akan menciptakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan grafik total pelanggan Hypermart Puri Indah di tahun 2008 dan 2011, dapat dilihat bahwa ada penurunan jumlah pelanggan. Oleh karena itu timbul pertanyaan apakah kualitas layanan yang diberikan oleh Hypermart Puri Indah telah menurun dan apakah dengan pesaing yang hanya beberapa meter mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelayanan yang baik dapat diberikan kepada pelanggan saat perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan. Untuk mengetahui kebutuhan dan kualitas layanan pelanggan saat ini, maka didistribusikan kuesioner penelitian dengan metode SERVQUAL dan model Kano, serta untuk mengetahui gap antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan dan untuk mengkategorikan atribut kebutuhan pelanggan. Dari hasil pengolahan data, terdapat 18 atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan (WHATs) yaitu atribut yang memberikan nilai gap negatif antara persepsi dan harapan baik untuk pelanggan maupun manajemen, dan dari hasil wawancara perusahaan diperoleh 29 tindakan untuk meningkatkan atribut. dari kebutuhan pelanggan (CARA). Kategori Kano menghasilkan dimensi Tangible, Reliability, dan Assurance sesuai dengan customer dan management dan Emphaty sesuai manajemen One Dimensional, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan adalah korelasi linier dengan kinerja atribut. Kategori Kano pada dimensi Responsiveness menurut customer dan management dan Emp hat menurut pelanggan sangat menarik, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya atribut kinetja namun penurunan performansi atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Kemudian masuk pada tahap integrasi House of Quality (HOQ). Peningkatan kualitas layanan yang diusulkan berdasarkan integrasi HOQ merupakan tindakan prioritas yang dimiliki Hypermart untuk meningkatkan kualitas atribut kebutuhan pelanggan (HOWs) berdasarkan kepentingannya. Urutan prioritas dari tindakan tersebut adalah menerapkan standar perusahaan untuk melayani pelanggan kepada karyawan, CSO (Customer Service Officer) dan Manager On Duty yang menangani keluhan pelanggan, menjadwalkan pemesanan barang dengan benar, menyelesaikan dan menjawab keluhan pelanggan secara maksimal, promosi yang sesuai harga pada harga yang tercantum pada label rak, harga yang sesuai tercantum pada label rak dengan harga kode batang, mengevaluasi berdasarkan laporan transaksi dan CCTV, memeriksa bukti penerimaan dan pelacakan jika ada selisih pembayaran, menentukan jenis variasi dari berbagai barang, memaksakan sanksi sesuai dengan tingkat pelanggaran, penarikan barang yang tidak layak jual setiap hari sebelum waktu memulai swalayan, dan kendalikan barang yang tidak layak jual untuk nanti ditarik. Berdasarkan tingkat kesulitannya, Hypermart tidak mengalami kesulitan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas layanan. Ini karena sejauh ini langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas layanan sudah berjalan tapi tidak optimal, namun tidak memerlukan perencanaan atau lama.

T The rapid development of supermarkets leads to intense competition in providing services in accordance with the wishes and expectations of customers to attract and maintain customer loyalty. This makes Hypermart must continue to struggle in maintaining customers by improving the quality of service that will create customer satisfaction. Based on the graph of Hypermart Puri Indah's total subscribers in 2008 and 2011, it can be seen that there is a decrease in the number of customers. Therefore, the question arises whether the quality of services provided by Hypermart Puri Indah has decreased and whether with a competitor who is just a few meters affect the loyalty of customers. Good service can be given to the customer when the company understands the customer's needs and always strives to improve the quality of service. To know the customer needs and quality of service at this time, then distributed research questionnaire with SERVQUAL method and Kano model, as well as to know the gap between customer perception and customer expectation and to categorize attribute of customer requirement. From the result of data processing, there are 18 attributes that have not fulfilled customer expectation (WHATs) that is attribute that gives negative gap value between perception and expectation both for customer and management, and from result of company interview obtained 29 action to increase attribute of customer requirement (HOWs) . Kano category results in dimensions Tangible, Reliability, and Assuranc e according to customer and management and Emphaty according to management is One Dimensional, which means the level of customer satisfaction linear correlation with kinetja attributes. While the Kano category on the dimensions of Responsiveness according to customer and management and Emp haty according to the customer is Attra ctive, which means the level of customer satisfaction will increase very high with increasing attribute kinetja but the decrease of attribute kinetja will not cause the decrease of satisfaction level. Then enter at the House Of Quality (HOQ) stage of integration. The proposed service quality improvement based on HOQ integration is a priority action that Hypermart has or can do to improve the quality of customer needs attribute (HOWs) based on its importance. The priority sequence of such measures is to apply company standards to serving customers to employees, the CSO (Customer Service Officer) and Manager On Duty handling customer complaints, scheduling the ordering of goods correctly, resolving and answering customer complaints to the maximum, matching promotional pricing at prices listed on shelf labels, matching prices listed on shelf labels with barcode prices, evaluating on the basis of transactions reports and CCTVs, checking shopping receipts and tracking if there is a payout difference, determining the type of variation of various goods, imposing sanctions according to the level of violation, withdrawing goods that are not worth selling every day before the self-service start time, and control the goods that are not worth selling for later withdrawn. Based on the level of difficulty, Hypermart has no difficulty in taking action to improve service quality. This is because so far steps to improve the quality of service has been running but not optimal, but it does not require planning or long time.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?