DETAIL KOLEKSI

Usulan Perbaikan Kualitas Kartu Prabayar Proxl Pada Pt. Excelcomindo Pratama


Oleh : Herdamin Agungsetya P.J

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2004

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Subyek : Customer services - Quality control;Mobile Communication Systems

Kata Kunci : quality improvements, prepaid cards, proXL, PT. Excelcomindo Pratama


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2004_TA_TI_06397120_Halaman-Judul.pdf 5379.36
2. 2004_TA_TI_06397120_Bab-1.pdf 1897.67
3. 2004_TA_TI_06397120_Bab-2.pdf 8733.88
4. 2004_TA_TI_06397120_Bab-3.pdf 2988.6
5. 2004_TA_TI_06397120_Bab-4.pdf 20149.48
6. 2004_TA_TI_06397120_Bab-5.pdf 13087.43
7. 2004_TA_TI_06397120_Bab-6.pdf 2148.02
8. 2004_TA_TI_06397120_Daftar-Pustaka.pdf 1050.91
9. 2004_TA_TI_06397120_Lampiran.pdf 15123.03

P ProXL merupakan salah satu kartu prabayar dari sekian banyak kartu prabayar yang ada di Indonesia. Banyaknya perusahaan jasa layanan telepon seluler yang ada di Indonesia menimbulkan persaingan yang sangat ketat sehingga perusabaan jasa layanan telepon seluler yang ada berlomba meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat tetap mempertahankan pelanggan bahkan meningkatkan jumlah penjualan produk. Untuk itu perlu ditingkatkan jumlah penjualan produk dan dilakukan penelitian yang bertujuan untuk: l). Mengetahui karakteristik dan perilaku pelanggan jasa pelayanan perusahaan kartu prabayar . 2). Mengetahui alasan konsumen berpindah kartu prabayar . 3). Mengidentifikasikan atribut-atribut yang dipentingkan oleh pengguna jasa kartu prabayar. 4). Menganalisa kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan perusahaan kartu prabayar. 5). Memberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.Tahap awal dari penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahuiatribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen terhadap suatu operator selular, pengenalan nama-nama operator selular, faktor demografi, dan psikografis. Setelah itu dilakukan pengujianstatistik deskriptif, peta kuadran kepentingan-kepuasan, dan metode QFD. Ada pun hasil yang didapat dari pengolahan data adalah : I). Loyalitas konsumen untuk pemakaian sebuah operator selular adalah 45% lebih dari setahun, kurang dari 3 bulan (25%), 6-12 bulan (17%), 3-6 bulan (13%). Sumber inforrnasi yang mempengaruhi adalah iklan di televisi (41%), iklan di media cetak (27%), pameran/promosi (14%), teman (12%), brosur (4%), dan radio (2%). 2). Alasan konsumen berpindah kartu prabayar adalah: Kualitas signal yang buruk (75%), harga pulsa isi ulang (voucher) yang mahal (71%), features/fasilitas tambahan operator selular lain lebih menarik. (67%), biaya percakapan dan sms terlalu mahal (64%), melihat iklan operator selular lain dengan penawaran lebih menarik (59%), sukar mendapatkan pulsa isi ulang (29%), hanya keinginan saja (11%), adanya biaya roaming (4%), sering hang (2%). 3). Atribut-atribut kartu prabayar dengan tingkat kepentingannya masing-masing adalah dengan urutan sebagai berikut (dengan skala 1-5): kualitas signal/jaringan yang bagus dengan tingkat kepentingan 4,91, kualitas suara yang jernih dengan nilai 4,57, bebas biaya roaming 4,47, fasilitas tambahan/features yang diberikan 4,28, kemudahan mendapatkan pulsa isi ulang 4,12, harga pulsa isi ulang yang murah 4,09, hadiah/undian pada pulsa isi ulang 4,08, memory 'buku telepon' dan sms yang lebih besar 4,05, bonus yang dipaketkan pada paket perdana 3,98, kemudahan mendapatkan paket perdana 3,81, kemudahan mendapatkan pelayanan customer service 3,75, kemampuan customer service memberikan informasi 3,73, harga paket perdana yang murah 3,70, dan yang terakhir atribut keramahan dan kesopanan pelayanan customer service 3,64. 4).(a). Atribut yang sudah memenuhi dan memuaskan pelanggan adalah: kemudahan mendapatkan paket perdana, kemudahan mendapatkan pelayanan customer service, keramahan dan kesopanan pelayanan customer service, kemampuan customer service rnemberikan informasi. (b). Atribut yang belum memenuhi dan memuaskan pelanggan adalah: harga paket perdana yang murah, kemudahan mendapatkan pulsa isi ulang, harga pulsa isi ulang yang murah, kualitas suara yang jernih, kualitas signal/jaringan yang bagu s, fasilitas tambahan/ features yang diberikan, memory 'buku telepon' dan sms yang lebih besar, bebas biaya roaming, bonus yang dipaketkan pada paket perdana, hadiah/undian pada pulsa isi ulang. 5). Usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah: melakukan rekrutmen tenaga kerja yang 'qualified ', meningkatkan program pe\atihan (training), membuat suatu sistem pemeliharaan fasilitas yang baik, melakukan variasi nilai isi ulang maupun paket perdana yang ditawarkan, memperluas jaringan proXL, memberikan penghargaan kepada karyawan berprestasi, menerapkan greeting service, mengadakan program pemberian hadiah atau bonus untuk pengisian pulsa diatas nilai tertentu dalam 1 bulan, emberikan hadiah atau suatu penghargaan kepada toko penjual, memberikan bonus pada paket perdana, menambahkan featur eslfasilitas-fasil itas tambahan .

P ProXL is one of the SIMcard in Indonesia. The variety of SIMcard in Indonesia cause a very tigh competition among the celullar operators including proXL. This competition should be warned and anticipated by proXL through research marketing in order to stand proXL client, increase brand awareness, increase consumer satisfaction and expand market share.The destinition of this research are : l ). To know consumer behaviour of SIMcard's client. 2). To know the reason of SIMcard removal by consumers. 3). lndentification attributes thought important for consumer to choose a SIMcard. 4). To know level of consumer satisfaction to proXL. 5).Present suggestions to improve and increase consumer's satisfaction .The beginning of this research is by make and share a questioner to know the attributes thought important from consumer of operator cellulars, acquaintance a brand of the operator cellular, factor of demograhy, and psycography . The step after data gathering is preparation data with descriptif statistic, the chart of imprortance-satisfaction attribute, and matrix of QFD. The result from the preparation data are : 1). Loyality of consumers through theirs SIMcard are:More than a year (45%), less than 3 months (25%) 6-12 months (17%), 3-6 months (13%). Source information which affect a conswner are : advertisement at television (41%), advertisement at paper (27%), exhibition/promotion (14%), friend (12%), flyer (4%), and radio (2%). 2). The reason of SIMcard removal by consumers are : Bad quality of signal with percentage75%, an expensive -price of reload voucher (71%), features/facilities of another operator more interest (67%), cost of comunication and srns are too expensive (64%), looking the offer of another operator cellulars through an advertising more interest (59%), difficulty to get a reload voucher (29%), just want it (11%), roaming cost (4%), hang (2%). 3). The attributes of SIMcard with importance level are (scale 1-5): a good quality signal with level importance 4.91, a clean voice quality 4.57, free of roaming cost 4.47, facilities/ features menu 4 .28, easy to get a reload·voucher 4.12, a cheap price of reload voucher 4.09, present in reload voucher 4.08, memory for phone book and sms 4.05, bonus in starter pack 3.98, easy to get starter pack 3.81, easy to get service from customer service 3.75, ability of customer service in give an information 3.73, a cheap pri-ce of starter pack 3.70, a polite service from customer service 3.64. 4).(a). Atributes which have already give satisfaction for consumers are: a. easy to get starter pack, easy to get service from customer service, a polite service from customer service, ability of customer service in give au information. (b). Atributes which not yet give satisfaction fur consumers are: a cheap price of starter pack, easy to get a reload voucher , a cheap price of reload voucher, a clean voice quality, a good quality signal, facilities/ features menu, memory for phone book and sms, free ofroaming cost bonus in starter pack, present in reload voucher. 5). Suggestions to improve and increase consumer's satisfaction are: do qualified employee recrutment, often do training program, do a good maintenance system, create a variation value of reload voucher and starter pack, expand proXL network, give a present to employtx whu have agoog achievement, create and give greeting service, create bonus program for reload voucher if achieve some value in a month, give some bonu s to retailer, give some bonus in starter pack, add features/faciliti es menu .

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?