DETAIL KOLEKSI

Pengaruh kompetensi, komunikasi dan penanganan konflik terhadap kepuasan nasabah yang berdampak pada kesetiaan nasabah


Oleh : Yurrin Tri Herliawaty

Info Katalog

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2011

Pembimbing 1 : Harsini Soetomo

Subyek : Consumer Satisfaction

Kata Kunci : competence, communication, conflict handling, customer satisfaction, customer loyalty


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2011_TA_MJ_022060096_1.pdf 331.42
2. 2011_TA_MJ_022060096_2.pdf 277.5
3. 2011_TA_MJ_022060096_3.pdf 908.62
4. 2011_TA_MJ_022060096_4.pdf 417.38
5. 2011_TA_MJ_022060096_5.pdf 389.99
6. 2011_TA_MJ_022060096_6.pdf 276.72
7. 2011_TA_MJ_022060096_7.pdf 536.89

P Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh competence, communication, conflict handling terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty. Data dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 145 responden yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah yang pemah terlibat konflik dengan Bank BNI. Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM dengan menggunakan program AMOS versi 16.0. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh positif antara competence, communication, and conflict handling terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positifterhadap kesetiaan pelanggan.

T This study aims to determine the impact of competition, communication and conflict handling on customer satisfaction which in term to customer loyalty. Data obtained by transmit the questionnaires to 145 respondents who have been involved in conflict with Bank BNI. The sampling technique used was Purposive Sampling. Analytical methods used to test hypotheses was SEM, using A!v!OS version 16.0 software. Hypothesis test revealed that there are positive influence of competence, communication, conflict handling to customer satisfaction and customer satisfaction affects customer loyalty.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?