DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan kepuasan pelanggan kartu As PT. Telkomsel dengan menggunakan Metode Servqual dan Fuzzy Inference System


Oleh : Riva Alamanda

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2008

Pembimbing 1 : Dadang Surjasa

Subyek : Consumer satisfaction;Quality of products;Telecommunication services - Management

Kata Kunci : satisfaction of customer, service quality (servqual), Servqual Method, Fuzzy Inference System


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2008_TA_TI_06303234_Halaman-Judul.pdf 6095.94
2. 2008_TA_TI_06303234_Bab-1.pdf 1286.27
3. 2008_TA_TI_06303234_Bab-2.pdf 13076.04
4. 2008_TA_TI_06303234_Bab-3.pdf 1807.6
5. 2008_TA_TI_06303234_Bab-4.pdf 35282.23
6. 2008_TA_TI_06303234_Bab-5.pdf 19501.71
7. 2008_TA_TI_06303234_Bab-6.pdf 899
8. 2008_TA_TI_06303234_Daftar-Pustaka.pdf 481.82
9. 2008_TA_TI_06303234_Lampiran.pdf 23481.31

P PT. TELKOMSEL didirikan pada tahun 1995 merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang operator penyedia layanan telekomunikasi seluler. Untuk menganalisa kepuasan pelanggannya yang telah diberikan pihak perusahaan kepada para pelanggannya, maka digunakan metode Service Quality (ServQual).Perhitungan skor Service Quality (SERVQUAL) dilakukan untuk mengetahui kepuasan Pelanggan apa saja yang sudah memenuhi harapan pelanggan dan yang belum memenuhi harapan pelanggan. Dalam penelitian ini perhitungan skor Service Quality (SERVQUAL) yang digunakan berdasarkan lima dimensi, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Setelah itu, dilanjutkan perhitungan dengan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) Matrix. Hasil perhitungan dimasukkan kedalam kuadran Importance-Performance Analysis yang dimaksudkan untuk mengetahui atribut-atribut dan dimensi mana saja yang masuk dalam kuadran I (keep up the good work), kuadran II (Concentrate here), kuadran III (Low priorty) dan kuadran IV (Possible overkill).Atribut-atribut dan dimensi yang masuk kuadran II (Concentrate here) atribut yang dianggap penting oleh pelanggan namun belum sesuai dengan harapan yang pelanggan inginkan, adalah kemampuan TELKOMSEL dalam menyelesaikan masalah yang timbul dan jaminan keakuratan dalam perhitungan tarif. Sedangkan dimensi yang masuk kedalam kuadran IIyaitu dimensi Responsiveness dan Assurance .Penelitian ini juga melihat seberapa besar Kepuasan Pelanggan terhadap hasil penyebaran kuisioner rata-rata tingkat kepuasan konsumen per dimensi (rata-rata persepsi) dengan hasil yang telah diberikan oleh pihak perusahaan (persepsi perusahaan) berdasarkan fuzzy pada toolbox Matlab 7.1.0. Langkah-langkah yang dilakukan untuk tahapan logikafuzzy, yaitu : a). Fuzzyfication , terdiri dari membentuk variabelyang digunakan dan membentuk parameter, b). inferensi, merupakan penentuan aturan dari system logika kabur, c). Defuzzyfication, disebut tahap penegasan dimana input dari proses penegasan adalah himpunan kabur dan output merupakan parameter himpunan kabur tersebut. Hasil dari pengolahan data, meliputi : yang pertama input yang terdiri dari 18 atribut dan output adalah Reliability, Responsiveness , Assurance, Empathy, dan Tangible. Langkah yang kedua dengan memasukkan input terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dan output adalah kepuasan pelanggan .Untuk nilai output kepuasan pelanggan terhadap hasil penyebaran kuisioner rata-rata tingkat kepuasan per dimensi (rata-rata persepsi) diperoleh bilangan real 3.83, sedangkan untuk nilai output hasil yang telah diberikan oleh pihak perusahaan (persepsi perusahaan) diperoleh bilangan rea/3.83Kata kuncl : Kepuasan pelanggan, Service Quality (SERVQUAL), Importance Performace analysis (IPA) Matrix.

P PT. TELKOMSEL founded in the year 1995, is representing one of the peripatetic service finn in the field of seluler telecommunications operator services. To analyse satisfaction of its customer which have been given by company side to all its customer, hence used by Service Quality method ( Servqual).Calculation of Score Service Quality ( SERVQUAL) conducted to knowcustomer satisfaction any kind of which have fulfilled customer expectation and which not yet fulfilled customer expectation. In this research of calculate Service Quality score (used SERVQUAL) pursuant to five dimension, that is : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible. Afterwards, continued calculate by using Importance-Performance Analysis ( IPA) Matrix. Result of calculation entered into meant Importance-Performance Analysis quadrant to know particular dimension and attribute entering in I quadrant (keep up the good work), II quadrant ( Concentrate Here), illquadrant (Low Priorty) and IV quadrant (Possible Overkill).The attribute and dimension, that entered into II quadrant ( Concentrate Here) lionized attribute by customer but not yet as according to expectation which is customer wish, is ability of TELKOMSEL in finishing arising out problem and accuracy guarantee in calculation of tariff. While dimension which enter into II kuadran that is Responsiveness dimension and Assurance.• This research also see how big the result of customer satisfaction by spreading of mean queisioner mount satisfaction of consumer per dimension ( perception mean) with result which have been given by company side ( company perception) pursuant to fuzzy at Matlab toolbox 7.1.0. conducted stages;steps for the step of fuzzy logic, that is: a). Fuzzyfication, consist of form variable to used and form parameter, b). inferency, representing determination of order from blurry logic system, c). Defuzzyfication, referred by coherent phase where input from coherent process is blurry gathering and output represent the blurry gathering parameter. Result from data processing, covering is : first of input which consist of 18 output and attribute is Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible. Second stage by including input consist of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible and output is satisfaction of customer. For the value of output customer satisfaction is to result by spreading of mean queisioner mount satisfaction per dimension ( perception mean) obtained by real number 3.83, while for the value of output result of which have been given by company side (company perception) obtained by real number 3.83

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?