DETAIL KOLEKSI

Evaluasi kualitas pelayanan konsumen terhadap produk minyak zaitun mustika ratu dengan metode service quality (servqual) di PT.Mustika Ratu Tbk


Oleh : Patria Dana Hario

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2020

Pembimbing 1 : Johnson Saragih

Subyek : Quality of products;Customer services - Management

Kata Kunci : servqual, importance-performance analysis, customer satisfaction index.


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2020_TA_TI_063001500186_Halaman-Judul.pdf 281.07
2. 2020_TA_TI_063001500186_Lembar-Pengesahan.pdf 316.01
3. 2020_TA_TI_063001500186_Bab-1.pdf 210.64
4. 2020_TA_TI_063001500186_Bab-2.pdf 511.36
5. 2020_TA_TI_063001500186_Bab-3.pdf 266.61
6. 2020_TA_TI_063001500186_Bab-4.pdf 1184.71
7. 2020_TA_TI_063001500186_Bab-5.pdf 232.8
8. 2020_TA_TI_063001500186_Daftar-Pustaka.pdf 163.33
9. 2020_TA_TI_063001500186_Lampiran.pdf 1468.83

P PT Mustika Ratu merupakan perusahaan yang bergerak dibidang kosmetika, dan obat-obatan herbal dan memproduksi Jamu dan kosmetik yang berlokasi di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini menghasilkan berbagai macam-macam produk Jamu dan kosmetik. Hingga pada saat ini PT Mustika Ratu kini telah tumbuh menjadi perusahaan consumer products yang besar. Dari PT Mustika Ratu Tbk terdapat beberapa pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan melalui produk untuk konsumen yaitu produk Minyak Zaitun Mustika Ratu, namun tidak seluruh layanan yang ada di PT Mustika Ratu direspon dengan baik oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan terhadap produk. Penelitian ini mengambil data sebanyak 43 responden, kemudian dilakukan Screening Responden dengan hasil 28 Responden pernah menggunakan produk minyak zaitun mustika ratu dan menjadi jumlah responden yang akan diolah dalam perhitungan, kemudian mengidentifikasi karakteristik responden seperti jenis kelamin, usia, status pernikahan, Pendidikan terakhir, pekerjaan, asal mula mengenal produk dan frekuensi pemakaian produk. Kemudian dilakukan perhitungan Service Quality (Servqual) dari Hasil rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan untuk mengetahui nilai GAP dan didapat nilai GAP yang memiliki nilai negative terbesar yaitu Waktu proses pelayanan dalam menanganai keluhan pelanggan dengan nilai GAP -0,39. Hasil rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan digunakan sebagai input data Importance-Performance Analysis (IPA) yang kemudian diketahui 2 Atribut yang menjadi perhatian dalam diagram katesius yakni pelayanan produk terhadap pelanggan baik, sopan dan ramah dan produk yang menyegarkan seluruh badan pada atribut ke 19 dan 20. kemudian dilakukan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai CSI sebesar 83,492 %. Usulan Perbaikan dilakukan dari hasil analisisi Importance Perfomance Analysis (IPA) yakni atribut ke 19 dengan usulan perbaikan memperbaiki pelatihannya dan itu pada aspek reaksi dan perilaku, kemudian melakukan perancangan proses pelatihan usulan. Sebelum merancang proses pelatihan usulan, perlu diketahui bahwa cakupan dari proses pelatihan sehingga proses yang akan dirancang dapat terfokus pada 4 prosedur yaitu Analisa Kebutuhan Pelatihan, Perancangan Pelatihan, Pelaksanaan Pelatihan dan Evaluasi. Sedangkan pada atribut ke 20 dengan usulan perbaikan adalah Menyediakan tempat khusus bahan baku, Menyediakan tempat khusus Minyak Zaitun Mustika Ratu, Melakukan pemeriksaan pada bahan baku, Menerapkan metode rapih dan resik.

P PT Mustika Ratu is a company engaged in cosmetics and herbal medicines and produces herbal medicine and cosmetics located in Jakarta, Indonesia. This company produces a variety of herbal and cosmetic products. Until now PT Mustika Ratu has now grown into a large consumer products company. From PT Mustika Ratu Tbk, there are several services provided, namely service through products for consumers, namely Mustika Ratu Olive Oil products, but not all services in PT Mustika Ratu are responded well by consumers. This study aims to determine the level of consumer satisfaction with the quality of service to the product. This study took 43 respondents, then screened Respondents with the results of 28 respondents had used mustika queen olive oil products and became the number of respondents to be processed in the calculation, then identified respondents' characteristics such as gender, age, marital status, last education, occupation , the origin of knowing the product and the frequency of product use. Then do the Service Quality (Servqual) calculation from the results of the average level of importance and satisfaction to find out the value of GAP and obtained the value of GAP which has the largest negative value, namely the service process time in handling customer complaints with a value of GAP -0.39. The results of the average level of importance and satisfaction are used as input data for Importance-Performance Analysis (IPA) which is then known 2 Attributes of concern in the diagram katesius namely good, polite and friendly product service to customers and products that refresh the entire body on the 19th attribute and 20. Then the Customer Satisfaction Index (CSI) is calculated with a CSI value of 83.492%. Proposed Improvements were made from the results of the analysis of the Importance Performance Analysis (IPA) namely the 19th attribute with the proposed improvements to improve the training and that in the aspects of reaction and behavior, then design the training process proposal. Before designing the proposed training process, please note that the scope of the training process so that the process to be designed can focus on 4 procedures namely Training Needs Analysis, Training Design, Training Implementation and Evaluation. Whereas the 20th attribute with proposed improvements is to provide a special place for raw materials, provide a special place for Mustika Ratu Olive Oil, perform an inspection of raw materials, apply a neat and clean method.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?