DETAIL KOLEKSI

Perancangan dan pengukuran kinerja CRM pada distributor media cetak Gading Indah Agency dengan menggunakan metode CRM scorecard


Oleh : Agung Wahyu Rahmanto

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2011

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Pembimbing 2 : Nurlaila Badariah

Subyek : Performance measurement;Organizational balance scorecard

Kata Kunci : design, performace, measurement print media, distributor, gading indah agency, crm scorecard


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2011_TA_TI_06307105_Halaman-Judul.pdf 8963.84
2. 2011_TA_TI_06307105_Daftar-Pustaka.pdf 990.39
3. 2011_TA_TI_06307105_Lampiran.pdf 38814.2

G Gading Indah Agency (GIA) adalah perusahaan yang telah lebih dari 25 tahun berkecimpung dalam melayani kebutuhan distribusi media cetak bagi paia pelanggannya. Dan pengumpulan data di perusahaan pada periode Juni — Desember 2010 menunjukkan adanya penurunan jumlah pelanggan sebesar 0.35% dari 12.606 menjadi 12.56 1pelanggan. Penyebab menurunnya jumlah pelanggan dapat diakibatkan dan berbagai faktor seperti minat membaca yang turun akibat media elektronik, kemajuan teknologi, dan yang paling utama adalah layanan yang kurang memuaskan. Dengan membandingkan data keluhan pelanggan pada bulan Juni dan Desember 2010, diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan sebesar 0.73% yang secara tidak langsung dapat mengindikasikan menurunnya kinerja perusahaan. Oleh karena itu Gading Indah Agency memerlukan suatu manajemen kinerja yang dapat mengukur kinerja CRM perusahaan sebagai langkah untuk mengetahui posisi perusahaan di mata pelanggan dan kemudian dijadikan umpan balik untuk melakukan evaluasi. Pengukuran kinerja yang sesuai dengan GIA adalah metode CRM Scorecard yang mempunyai perspektif berfokus kepada pelanggan. Tahapan perancangan model CRM Scorecard pada perusahaan tersebut dimulai dengan penerjemahan nisi misi perusahaan ke dalam 4 perspektif CRM Scorecard, yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, dan Customer Knowledge GIA mempunyai 10 tujuan strategis dari penerjemahan perspektif CRM Scorecard. .Setelah itu dilakukan pembobotan terhadap tujuan strategis yang saling berhubungan dengan Pairwise Comparisons. Hasil pengkuran kinerja CRM yang telah dilakukan didapatkan total pengukuran kinerja CRM sebesar 3.06 yang tergolong dalam kriteia "cukup baik", sehingga kinerja perusahaan tersebut perlu ditingkatkan khususnya pada tujuan strategis peningkatan jumlah pelanggan yang merupakan perspektif Customer Value dan kedua tujuan strategis pada Customer Satisfation, yaitu peningkatan kualitas pelayanan serta peningkatan kepuasan pelanggan karena memiliki penilaian kinerja yang rendah.

G Gading Indah Agency (GIA) is a company that has more than 25 years engaged in serving the needs of print media for customers paia. And completion of data in the company in the period June - December 2010 showed a decrease in the number of subscribers by 0.35% from 12 606 to 12.56 1customers. Causes of a decrease in the number of subscribers can be attributed to and various factors such as reading interest due to electronic media, technological advances, and, most importantly, less satisfactory services. By comparing the nail data in June and December 2010, it is known that there is an increase in the number of customer complaints to the company's services by 0.73% which can directly reduce performance. Therefore Gading Indah Agency requires a performance management that can measure the performance of the company as a step to know the position of the company in the eyes of customers and then used as feedback to conduct an evaluation. Measuring performance in accordance with GIA is a CRM Scorecard method that has a perspective for customers. Stages of designing CRM Scorecard models to companies starting with translation of the mission of the company's mission into 4 CRM Scorecard perspectives, namely Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, and Customer Knowledge GIA has 10 strategic goals from translation of CRM Scorecard perspectives. . After that weighted strategic objectives are interconnected with Pairwise Comparisons. The result of CRM performance measurement that has been done result of total measurement of CRM performance equal to 3.06 which is classified in kriteia "good enough", so that company performance need to be improved specially on strategic aim of increasing number of customer which is perspective. Customer Satisfation, namely improving the quality of service and increasing customer satisfaction because it has a low performance appraisal.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?