DETAIL KOLEKSI

Usulan peningkatan kualitas pelayanan PT Grahamandiri management terpadu di Supermall Sukabumi dengan menggunakan metode servqual dan QFD (Quality Function Deployment)

3.0


Oleh : Galih Krisna Muharman

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2012

Pembimbing 1 : Wawan Kurniawan

Subyek : Quality improvement - service quality;Quality engineering - industrial engineering

Kata Kunci : importance perfomance matrix, service quality, quality function deployment


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2012_TA_TI_06305020_1_Halaman-Judul.pdf 1845.31
2. 2012_TA_TI_06305020_2_Bab1.pdf 907.74
3. 2012_TA_TI_06305020_3_Bab2.pdf 2459.52
4. 2012_TA_TI_06305020_4_Bab3.pdf 1158.15
5. 2012_TA_TI_06305020_5_Bab4.pdf 4724.14
6. 2012_TA_TI_06305020_6_Bab5.pdf 1947.39
7. 2012_TA_TI_06305020_7_Bab6.pdf 804.7
8. 2012_TA_TI_06305020_8_Daftar-Pustaka.pdf 580.09
9. 2012_TA_TI_06305020_9_Lampiran.pdf 2384.58

P PT Grahamandiri Management Terpadu merupakan salah satu perusahaan pengelola Supermall di Jawa Barat. Berdasarkan data pengunjung dan tahun 2009 ke tahun 2010 Supermall Sukabumi mengalami penurunan jumlah pengunjung. Hal ini disebabkan, karena perusahaan kerap tidak mampu merespon dengan cepat terhadap kebutuhan pelayanan konsumen pengunjung di Supermall Sukabumi. Oleh karena itu, perusahaan perlu untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi atibut kebutuhan konsumen berdasarkan lima dimensi kualitas jasa. Kemudian, disebarkan kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasaan dalam pelayanan konsumen di Supermall Sukabumi. Berdasarkan hasil pengumpulan data pengolahatan data didapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen yaitu ada 9 atribut. Kemudian dengan Importance Performance Matrix (IMP) diperoleh 7 atribut kebutuhan (WHAT'S) dan 8 karakteristik teknis (HOW'S). Selanjutnya akan diproses ke dalam matriks QFD yaitu dengan menentukan modus kepentingan atribut, menentukan hubungan antara atribut konsumen dengan karakteristik teknis, hubungan karakterisitk teknis dengan karakterisitk itu sendiri, tingkat kepentingan absolut dan tingkat kepentingan relatifnya. Karakteristik yang didapat dari hasil penelitian adalah 8, dengan diusulkan untuk ditingkat kualitas pelayanan seperti mengadakan pelatihan karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, melakukan maintenance pada AC secara berkala setiap 3 bulan sekali, kelengkapan fasilitas Supermall Sukabumi, menyediakan tempat bermain khusus anak¬anak, mengadakan pelatihan-pelatihan keamanan untuk meningkatkan keamanan di Supermall Sukabumi, melakukan maintenance pada eskalator secara berkala, mengoperasikan eskalator sesuai dengan jam kerjanya yaitu pukul 09.00 — 21.00.

P PT Grahamandiri Management Terpadu is a management company for supermall in West Java. Based on data, it says that the number of Supermall Sukabumi's visitor has been decreased during 2009-2010. The cause of this problem came up from the lack of attention for the Supermall Sukabumi's customer's service needs. For that reason, the company managed to improve its service quality. The purpose of this research is to identify the customer's needs regarding to five dimensions of service quality approach. The voice of customer's expectations and satisfactions are collected by distributing questionnaires, in order to gain information on the subject of customer service. Based on the previous data collection, it has result the gap between the customer's expectations and satisfactions of 9 attributes. The next step is to categorize the attributes into an importance performance matrix. By focusing the matrix, it concludes 7 customer's requirements (WHAT's) and 8 technical requirements (HOW' s). A Quality Function Deployment (QFD) matrix development is built by following these steps: defining the modus of customer's requirements, defining the relationships between the customer's need and the technical requirements, defining the interrelationships in the technical requirements, and lastly calculating the absolute and the relative value of each attribute. The result of the QFD building for the Supermall Sukabumi service quality improvement has given 8 recommendations. The eight ones are to arrange a periodic training for the employees, to do a periodic maintenance, to enhance the mall's facilities, to provide a kids' playground, to arrange a training for security, to maintain the escalators periodically, and to operate the escalators in the proper time.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?