DETAIL KOLEKSI

Antecedents and consequence of emotional experience on hotel quest


Oleh : Dantin Anindya Sekar Putri

Info Katalog

File Jurnal : 00000000000000096930.pdf

Nomor Panggil : 2019_TA_MJ_022153001

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2019

Pembimbing 1 : Luki Adiati Pratomo

Subyek : Cognitive empathy;Marketing management

Kata Kunci : cognitive empathy, emotional empathy, emotional service experience, behavioral intention, hotel serv


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2019_TA_MJ_022153001_Halaman-Judul.pdf 1615.61
2. 2019_TA_MJ_022153001_Bab-1.pdf 784.34
3. 2019_TA_MJ_022153001_Bab-2.pdf 847.96
4. 2019_TA_MJ_022153001_Bab-3.pdf 925.9
5. 2019_TA_MJ_022153001_Bab-4.pdf 953.72
6. 2019_TA_MJ_022153001_Bab-5.pdf 781.65
7. 2019_TA_MJ_022153001_Daftar-Pustaka.pdf 833.05
8. 2019_TA_MJ_022153001_Lampiran.pdf 1373.23

T Tesis ini membahas apakah ada pengaruh yang signifikan dari empatikognitif, empati emosional, pengalaman pelayanan emosional, dan niatberperilaku. Selanjutnya, penelitian ini bertujuan menyelidiki hubungan antarempati kognitif dan empati emosional. Data diperoleh dengan menyebarkankuisioner kepada 244 respondent yang pernah menjadi tamu hotel, kemudianpernah mengalami masalah atau keluhan, dan menerima perbaikan pelayanandari hotel tersebut. Hasil empiris dari penelitian ini menggunakan metodeStructural Equation Modeling (SEM) untuk menguji data.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan pengaruh yang signifikan dariempati kognitif, empati emosional, pengalaman pelayanan emosional, dan niatberperilaku, dan terdapat hubungan antara empati kognitif dan empatiemosional. Selain itu, managemen dari pihak hotel sebaiknya membuat strategiagar tingkat kepekaan empati dari karyawan hotel tersebut menjadi lebih baik,agar dapat melayani tamu hotel dengan lebih baik

T This thesis discussed whether there is a significant influence of cognitiveempathy, emotional empathy, emotional service experience, and behavioralintention. Furthermore, this study seeks to investigate the influence of empathydimensions to behavioral intention toward emotional service experience. And theinteraction between cognitive empathy and emotional empathy. Data obtained bydistributing questionnaires to 244 respondents who has been experiencing as ahotel guest, having a problem or complaint, and received service recovery fromthe hotel. Structural Equation Modeling (SEM) was employed to test the data.The result of hypothesis testing showed a significant influence of empathydimensions to behavioral intention towards emotional service experience, andthere is a connection between cognitive empathy and emotional empathy.Moreover, the hotel management should create a strategy to make employeeempathy awareness better for the customers.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?