DETAIL KOLEKSI

Pengaruh kualitas layanan terhadap penilaian kinerja dengan mediasi kepuasan nasabah


Oleh : Junista

Info Katalog

File Jurnal : 00000000000000096943.pdf

Nomor Panggil : 2019_TA_AK_023122174

Penerbit : FEB - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2019

Pembimbing 1 : Juniati Gunawan

Subyek : Financial accounting;Performance assessment

Kata Kunci : service quality, performance assessment, customer satisfaction


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2019_TA_AK_023122174_Halaman-Judul.pdf 1077.89
2. 2019_TA_AK_023122174_Bab-1.pdf 777.48
3. 2019_TA_AK_023122174_Bab-2.pdf 951.48
4. 2019_TA_AK_023122174_Bab-3.pdf 1123.87
5. 2019_TA_AK_023122174_Bab-4.pdf 1264.36
6. 2019_TA_AK_023122174_Bab-5.pdf 714.23
7. 2019_TA_AK_023122174_Daftar-Pustaka.pdf 683.89
8. 2019_TA_AK_023122174_Lampiran.pdf 927.88

P Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadappenilaian kinerja dengan mediasi kepuasan nasabah yang dilakukan pada BankCentral Asia, Tbk. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabahBCA dengan metode random sampling melalui google docs yang disebarkan daritanggal 27 November 2017 sampai dengan 9 Agustus 2018. Jenis data yangdigunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dandilengkapi dengan wawancara secara mendalam kepada 5 informan. Penentuansampel dalam kuesioner dengan populasi yang tidak diketahui jumlahnya, makaminimal sampel sebanyak 384 responden. Jumlah responden yang diperoleh adalahsebanyak 401 orang, sedangkan sampel yang sesuai dengan kriteria, yaitumempunyai rekening di BCA adalah 384 sampel.Metode analisis data yang digunakan adalah SEM dengan menggunakanaplikasi AMOS. Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan angka yang berartikuesioner dapat digunakan. Hasil dari penelitian adalah: (1) Kualitas layananberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, (2) Kepuasan nasabahberpengaruh signifikan terhadap penilaian kinerja , (3) Kualitas layanan berpengaruhsignifikan terhadap penilaian kinerja dan (4) Kualitas layanan tidak berpengaruhsignifikan terhadap penilaian kinerja melalui kepuasan nasabah. Artinya, kualitaslayanan dapat langsung mempengaruhi penilaian tanpa mediasi kepuasan nasabah.

T This study aims to determine the effect of service quality to performanceassessment with mediating customer satisfaction carried out at Bank Central Asia,Tbk. The population used in this research is BCA customers with random samplingmethod through google docs which was distributed from November 27, 2017 toAugust 9, 2018. The type of data used is primary data obtained from questionnairesand completed with in-depth interviews with 5 informants. Determining samples inquesioner with an unknown population, so a minimum sample is 384 respondents.The number of respondents obtained is as many as 401 people, while the sample thatfits the criteria, namely having an account at BCA is 384 samples.The data analysis method used is SEM using the AMOS application. Theresults of the validity and reliability test show a number which means thequestionnaire can be used. The results of the study are: (1) Service quality has asignificant effect on customer satisfaction, (2) Customer satisfaction has a significanteffect on performance assessment, (3) Service quality has a significant effect onperformance assessment and (4) Service quality has no significant effect onperformance assessment through customer satisfaction. That means, service qualitycan directly influence performance assessment without mediating by customersatisfaction

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?