DETAIL KOLEKSI

Usulan perbaikan strategi customer relationship management (CRM) di PT. Polypack Megahpersada dengan menggunakan strategi velcro dan metode integrasi servqual, kano dan qfd


Oleh : Shepmayer

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2011

Pembimbing 1 : Didien Suhardini

Subyek : Manufacturing companies;Customer relations strategy

Kata Kunci : customer relationship management (CRM), PT. Polypack Megahpersada, velcro


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2011_TA_TI_06304197_1_Halaman-Judul.pdf 6372.99
2. 2011_TA_TI_06304197_2_Bab-1.pdf 1912.56
3. 2011_TA_TI_06304197_3_Bab-2.pdf 7907.02
4. 2011_TA_TI_06304197_4_Bab-3.pdf 4095.31
5. 2011_TA_TI_06304197_5_Bab-4.pdf 14571.73
6. 2011_TA_TI_06304197_6_Bab-5.pdf 4867.6
7. 2011_TA_TI_06304197_7_Bab-6.pdf 1062.91
8. 2011_TA_TI_06304197_8_Daftar-Pustaka.pdf 663.9
9. 2011_TA_TI_06304197_9_Lampiran.pdf 4815.98

m merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri manufaktur kemasan plastik. Dalam menjalankan bisnisnya perusahaan menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yaitu Zipper Strategy. Permasalahan yang muncul adalah perusahaan menduga strategi CRM yang diterapkan belum sesuai dengan apa yag diharapkan oleh perusahaan . Dengan pendekatan strategi Velcro dan metode "Integrasi Servqual, Kano dan QFD" diharapkan strategi Customer Relationship Management dapat diimplementasikan di perusahaan. Dari hasil pengolahan data di peroleh nilai gap servqual yaitu gap 1 sebesar -0.51, gap 2 sebesar -0.61, gap 3 sebesar -1.17, gap 4 sebesar -0.63, dan gap 5 sebesar -1.51. Dapat dilihat bahwa gap S memiliki nilai negatif palin besar maka perusahaan dianjurkan untuk mengimplementasikan Velcro Strategy. Atribut layanan yang berada pada gap 5 diperbaiki dengan metode kano. Dari hasil perhitungan kategori kano di dapat seluruh atribut pelayanan memiliki grade Must be yang artinya pelangggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah tetapi kepuasan pelanggan tidak akan jauh meningkat di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi.Setelah didapat grade kategori kano diteruskan dengan menggunakan metode QFD. Hasil dari metode QFD karakteristik teknis. Melakukan program layanan promosi, adanya call center 24 jam, adanya ruang tunggu buat para konsumen yang datang. Tiga prioritas utama dari atribut pelayanan harus segera di penuhi oleh perusahaan agar Velcro Strategy dapat di implementasikan di perusahaan.

P PT. Polypack Megahpersada is a company engaged in plastic packaging manufacturing industry. In running its business, the company implements Customer Relationship Management (CRM) strategy that is Zipper Strategy. The problem that arises is the company suspects that the CRM strategy applied is not in accordance with what yag expected by the company. With Velcro strategy approach and method "Integration Servqual, Kano and QFD" expected Customer Relationship Management strategy can be implemented in company. From the results of data processing obtained gap servqual gap of -0.51, gap 2 of -0.61, gap 3 of -1.17, gap 4 of -0.63, and gap 5 of -1.51. It can be seen that the gap S has a large negative value palin then the company is recommended to implement Velcro Strategy. The service attribute in gap 5 is fixed by canoe method. From the calculation of canoe categories in all service attributes can have grade Must be which means customers become unsatisfied if the performance of the attributes concerned is low but customer satisfaction will not be much increased above neutral even though the performance of the attribute is high.After obtaining the grade of canoe category is continued by using QFD method. Results from the QFD method of technical characteristics. Conducting a promotional service program, a 24-hour call center, a waiting room for consumers who come. The three main priorities of service attributes must be fulfilled by the company so Velcro Strategy can be implemented in the company.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?