DETAIL KOLEKSI

Perancangan sistem pengukuran kinerja customer relationship management (CRM) gatra pada PT. Era Media Informasi dengan menggunakan Metode CRM Scorecard


Oleh : Edwin Budi Irawan

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2007

Pembimbing 1 : Dadang Surjasa

Subyek : Customer relations - Management

Kata Kunci : system design, performance measurement, customer relationship management (CRM), Gatra magazine, PT.


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2007_TA_TI_06302361_Halaman-Judul.pdf 9299.22
2. 2007_TA_TI_06302361_Bab-1.pdf 2703.84
3. 2007_TA_TI_06302361_Daftar-Pustaka.pdf 1524.4

P PT. Era Media Informasi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha media cetak, dengan produknya berupa majalah GATRA. Yang selalu berusaha untuk menghargai konsumennya. Untuk dapat menarik, dan menjaga hubungan dengan pelanggannya, PT. Era Media Informasi telah menerapkan Customer Relationship Management (CRM) dalam strategi bisnisnya. Namun belum memiliki sistem pengukuran kinerja CRM yang komprehensif dan menyeluruh untuk mengetahui sejauh mana kinerja dari penerapan strategi CRM tersebut berjalan dengan baik. Berdasarkan permasalahan tersebut maka penelitian ini bertujuan untuk: merancang sistem pengukuran kinerja CRM berdasarkan metode CRM Scorecard, kemudian melakukan pengukuran kinerja CRM GATRA berdasarkan hasil perancangan CRM Scorecard tersebut.CRM Scorecard memodifikasi keempat perspektif Balanced Scorecard yaitufinancial, customer, internal business process, dan learning and growth menjadi customer value, customer satisfaction, customer interaction dan customer knowledge sehingga diperoleh suatu model yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja CRM.Tahap awal perancangan model CRM Scorecard adalah dengan menerjemahkanvisi, misi dan strategi perusahaan kedalam empat perspektif CRM Scorecard yaitu Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction dan Customer Knowledge. Kemudian dilakukan penentuan tujuan strategis setiap perspektif, penentuan measurements serta target yang ingin dicapai perusahaan. Setelah itu disusun strategy map, faktor pendorong kinerja dan hubungan sebab akibat.Pengukuran kinerja CRM GATRA dilakukan dengan berdasarkan hasil perancangan CRM Scorecard dengan menggunakan skala Likert yang memiliki 5 kategori nilai. Nilai 1 berarti Sangat Tidak Baik, 2 berarti Tidak Baik, 3 berarti Cukup Baik, 4 berarti Baik, dan 5 berarti Sangat Baik.Pembobotan untuk masing-masing tujuan strategis ditentukan dengan metodepairwise comparisons. Pengukuran nilai kinerja CRM GATRA didapat dengan mengalikanbobot untuk masing-masing tujuan strategis dengan nilai yang didapat.Dari hasil pengukuran kinerja dengan menggunakan CRM Scorecard, maka didapat nilai kinerja CRM GATRA untuk perspektif Customer Value adalah 4 (berada pada range 3.40 -4.20) berarti baik, Customer Satisfaction adalah 4.225 (berada pada range 4.20 - 5.00) berarti Sangat baik, Customer Interaction adalah 3.278 (berada pada range 2.60 - 3.40) berarti cukup baik, dan Customer Knowledge adalah 4.096 (berada pada range 3.40 -4.20) berarti baik. Sehingga nilai kinerja secara keseluruhan untuk CRM GATRA adalah sebesar 3.899 (berada pada range 3.40 -4.20) berarti baik.Dengan adanya sistem pengukuran kinerja CRM GATRA di PT. Era Media Informasi, diharapkan perusahaan dapat lebih fokus terhadap arah dan tujuan akhir perusahaan dan selalu melakukan peningkatan kinerja dan evaluasi guna mencapai target perusahaan dimasa mendatang. Perusahaan juga harus terns melakukan inovasi agar dapat terus bersaing dengan competitor untuk merebut hati pelanggan. Dan menjaga kualitas pelayanan agar menjadi yang terbaik.

P PT. Era Media Informasi is one of printed media companies, which produced GATRA magazine. In order to attain and maintain the relationship with the customers, thus, PT. Era Media Informasi has applied the Customer Relationship Management (CRM) in its business strategy. However, GATRA has no comprehensive and simultaneous CRM performance system to observe how far the performance of CRM strategy implementation could be well implemented. Based on that issue, thus, the objective of this research is to design the CRM performance measurement system based on the CRM Scorecard, thus, implement the GATRA CRM performance measurement based on the CRM Scorecard planning result.CRM Scorecard has modifying four perspectives of the Balanced Scorecard, whichare financial, customer, internal business process, and learning & growth into customer value, customer satisfaction, interaction and customer knowledge, thus, could be resulted a model to be used to evaluate the CRM performance .The initial step of the CRM Scorecard model planning is interpreting the vision,mission, strategy into four perspectives, which are, customer value, customer satisfaction, interaction and customer knowledge. Thus, followed by determining the strategic objective of each perspective, determine the measurements as well as target which intended to be achieved by the company. Afterwards, planning the strategy map, performance stimulating factors and causal relationship.The CRM GATRA performance measurement was implemented based on the resultof CRM Scorecard planning result by using Likert Scale which has 5 categories of values. 1 =very poor, 2 =not good, 3 =rather good, 4 =good, and 5 =very good.Value of each strategic objective was determined by using Pairwise comparisonsmethod by multiplying the value of each strategic objective value resulted. From the performance measurement result by using CRM Scorecard, thus, it was resulted that the CRM GATRA for the customer value of 4 (on the range of 3.40-4.20) means good, customer satisfaction value of 4.225 (on the range of 4.20-5.00) means very good, customer interaction value of 3.728 (on the range of 2.60-3.40) means rather good, customer knowledge value of 4.096 (on the range of 3.40-4.20) means good. Thus, simultaneously, the value of CRM GATRA performance value of 3.899 (on the range of 3.40-4.20) means good.With the CRM GATRA performance measurement system on PT. Era MediaInformasi, it was expected that, the company could more focuses towards objectives and direction of the company, in order to improve the future company's CRM performance. Company also have to continue innovate so that can continue to competing with competitor to grap customer attention. And take care of the quality of service in order to become best.

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?