DETAIL KOLEKSI

Analisa kepuasan dealer Mitsubishi Electronic terhadap Setsuyo Astec Corporation dalam usaha meningkatkan customer retention


Oleh : Indah

Info Katalog

Penerbit : FTI - Usakti

Kota Terbit : Jakarta

Tahun Terbit : 2004

Pembimbing 1 : Roesmin Darwis

Pembimbing 2 : Rina Fitriana

Subyek : Customer relations - Management

Kata Kunci : dealer satisfaction, Mitsubishi Electronic, Setsuyo Astec Corporation, customer retention


File Repositori
No. Nama File Ukuran (KB) Status
1. 2004_TA_TI_06300245_Halaman-Judul.pdf 5344.48
2. 2004_TA_TI_06300245_Bab-1.pdf 1940.39
3. 2004_TA_TI_06300245_Bab-2.pdf 9260.15
4. 2004_TA_TI_06300245_Bab-3.pdf 2883.51
5. 2004_TA_TI_06300245_Bab-4.pdf 7827.72
6. 2004_TA_TI_06300245_Bab-5.pdf 10385.9
7. 2004_TA_TI_06300245_Bab-6.pdf 995.97
8. 2004_TA_TI_06300245_Daftar-Pustaka.pdf 968
9. 2004_TA_TI_06300245_Lampiran.pdf 19874.55

S Setsuyo Astec Corporation merupakan kantor perwakilan di Jakarta yang khusus mendistribusikan produk-produk peralatan listrik Mitsubishi. Produk utamanya adalah MCCB, Contactor, MCB, dan ACB. Saat ini, perusahaan mengalami persaingan yang semakin ketat dengan perusahaan merek lain yang memproduksi produk sejenis, karena itu untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus melakukan strategi bersaing yang tepat, yaitu dengan pelaksanaan Customer Relationship Management. Perusahaan harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik, yang merupakan usaha mewujudkan kepuasan pelanggan serta membuat pelanggan menjadi loyal. Tujuan dari CRM adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, perlu diadakan suatu penelitian mengenai sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap peralatan listrik Mitsubishi selama ini melalui pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan, yang selanjutnya menjadi dasar dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pad.a peralatan listrik Mitsubishi.Penelitian awal dilak:ukan dengan dengan penyebaran kuesioner pendahuluan untukmengetahui atribut-atribut yang dipertimbangkan dalam rnembeli peralatan listrik Mitsubishi. Selanjutnya dilakukan penyebaran kuesioner penelitian dengan jumlah kuesioner sebanyak 45 buah.Pengolahan data yang dilakukan meliputi frekuensi dan persentase untuk mengidentifikasikarakteristik pelanggan dan tingkat kesetiaan pelanggan . Untuk menentukan posisi setiap atribut dalam peralatan listrik Mitsubishi berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan yang dirasakan pelanggan dengan memetakannya ke dalam diagram kartesius. Menggunakan Uji Crosstab dan Chi Square untuk mengidentifikasi hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut-atribut yang berpengaruh .Ha;,il dari kuesioner penelitian yang berupa data mentah selanjutnya diolah denganmenggunakan SPSS 12.O For Windows, hasil dari pengolahan ini kemudian dianalisa. Dari hasil analisa dapat d.isimpulkan penyebab responden melakukan pemesanan merek Iain karena permintaan konsumen yang ingin atau tertarik membeli merek produk tersebut sebesar 71%. Sebesar 16% mengeluhkan mengenai masalah pembayaran dan 13 % mengenai masalah harga (Switcher), 64.44% responden yang setuju bahwa alasan membeli suatu merek peralatan listrik hanya karena kebiasaan (habitual buyer), 68.89% responden yang menemukan kepuasan dalam menggunakan peralatan listrik Mitsubishi (satisfied buyer), 86.67% responden yang benar-benar menyukai peralatan listrik Mitsubishi (likes the brand), sedangkan 53.33% responden yang akan menyarankan bahkan mempromosikannya kepada orang lain untuk membeli peralatan listrik Mitsubishi. Sedangkan posisi setiap atribut dalam peralatan listrik Mitsubishi berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan yang dirasakau pelanggan, yaituterdapa1 1 atribut yang terdapat dalam kuadran A. terdapat 4 atribut yang berada dalam kuadran B,sedangkan dalam kuadran Cada 3 atribut dan terdapat 2 atribut yang berada dalam kuadran D. Terdapathubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut-atribut yang berpengarn.h dalam peralatan listrik Mitsubishi, yaitu lamanya menjadi customer dengan produk tahan lama I awet, lamanya menjadi customer dengan mutu dan kualitas terjamin, tingkat pembelian dengan pemberian bonus I hadiah, tingkat pernbelian dengan merek terkenal dan tingkat pembelian dengan mutu dan kualitas terjamin. Brand Awareness dari Mitsubishi Electric yang terdiri dari top of milui sebesar 33%, Brmui Recall sebesar 51%, Brand Recognition sebesar 100%.Usulan pelaksanaan CRM terhadap Setsuyo Astec Corporation adalah mengaudit sistem perusahaan (dengan mengidentifikasi tiap sistem yang mengatur dan menyimpan data apapun yang berhubungan dengan seorang pelanggan), mengaudit data perusahaan (dari data pelanggan., perusahaan dapat mengenali pelanggan terbaik mereka, sehingga dapat membina hubungan yang harmonis dan berk:ualitas dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan) , mengaudit hubungan dengan pelanggan (dengan menciptakan lingkaran komunikasi secara terus-menerus dengan mereka, langkah selanjutnya adalah mengaudit keuangan perusahaan (dengan memperhitungkan biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan pelangg.an baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan tersebut tiap tahun), menciptakan strategi CRM (yaitu dengan membuat Setsuyo sebagai perusahaan yang benar-benar diinginkan pelanggan untuk berbisnis secara terus menerus), dan yang terakhir adalah menciptakan inisiatif CRM (dengan mencari pelanggan yang bernilai tinggi serta merencanakan program pemasaran untuk menarik pelanggan untuk lebih meningkatkan pembelian mereka)

S Setsuyo Astec Corporation is Jakarta representative office for distributing the electricity tools product of Mitsubishi . Main item of their product are MCCB, Contactor, MCB, and ACB . At present, Setsuyo Astec Co. has a lot of competitions from other companies with the same products. Because of that, for winning the competitions. company need to do the right competition strategy, by implementing the Customer Relationship Management implementation. The company has to build a good relation with customers by giving the best service is one of the efforts done by the company in order to reach customer satisfaction in order to make them to be their loyal buyer. The purpose of CRM is increasing the profit of the company by customer satisfaction. Based on that matter, a research needs to be done in order to see how satisfied the Mitsubishi's customers are by measuring customer satisfaction rate based on the satisfaction rate and level of the needs, which later on can be a platform in fixing and improving the quality of given service of Setsuyo.The first researh was done by giving away questionnaire in order to know what attributes wouldbe considered in deciding what electric equipment should be chosen . Next thing to do is giving away theresearch questionnaire with the amount of questionnaire are as much as 45 questionnaires.The data processing includes the frequencies and percentage to identify customer's characteristics and their loyalty rate. In order to decide the position of attribute in Mitsubishi electric which is based on customer satisfaction rate and their level of needs is bya mapping them up in cartesius diagram. A Crosstab and Chi-Square test are done to identify the relation between customer's characteristics and effecting attributes.The result (from the research's questionna ire) is an incomplete data, this process used SPSS 12.0for Windows. The result of this process has to be analysis. From the analysis result, we can make a conclusion that the causes of respondents make order the other brand of the product because of the consumer 's demand who are wanted or attracted to buy that brand are 71%, 16% ofrespondents complaint of payment and 13% of respondents complaint the price of the product (Switcher), 64.44% of respondents agree that a reason why people buy an electric equipment because of habitual buyer, 68.89% of respondents satisfied of using Mitsubishi electric, 86.67% of respondents are (really) like Mitsubishi electric, 53.33% of respondents promote this product to other people to buy Mitsubishi electric. Judging from the position of each attribute in Mitsubishi electric which is based on its customer's satisfaction rate and their level of needs, it can be seen that there are 1 attribute in quadrant A, 4 attributes in quadrant B, 3 attributes in quadrant C and there are 2 attributes in quadrant D. A relation is also can be seen between customers 's characteristics with the affecting attributes in Mitsubishi Electric. The relation are between the age of being customer and the product is full of life or durrable, the age of being customer and the quality of the product, the rate of purchasing and bonuses or prizes, the rate of purchasing and famous or good brand, and the rate of purchasing and the quality of the product. Brand Awareness from Mitsubishi electric which is consist of top of mind 33%, brand recall 51% and brand recognition I 000/o.CRM implementation suggestion to Setsuyo Astec Corporation by auditing company system (byidentify every system that arrange and save any data connected to the customer), auditing company data (from customer's data, and company can identify their best customer, so it can create harmony and quality relationship with customer to increase customer loyalty), auditing relationship with customer by creating continuous communication circle with them, for the rest we audit company financial report (by calculating expenses that must be spend to get new customer and to maintain customer every year), create CRM strategy (by making Sctsuyo as company that customer really need to make business with continuously), and last by creating CRM initiative (by looking for high value customer and planning marketing program to attract customer to increase their purchasing power).

Bagaimana Anda menilai Koleksi ini ?