E Era globalisasi dan perdagangan bebas telah mengakibatkan banyak terjadinya perubahan-perubahan di dalam dunia usaha. Perubahan-perubahan yang terjadi adalah semakin ketatnya persaingan antar perusahaan dan juga tuntutan para konsumen yang mulai mengkonsentrasikan dirinya pada kualitas pelayanan yang diberikan kepadanya. PT. Arena Nusa Perkasa merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Sejak awal tahun 1995 perusahaan mencanangkan misi dan visi perusahaan yaitu memberikan kepuasan pada konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Untuk itu kits harus mengerti kebutuhan dari pelanggan itu sendiri. Dengan menggunakan matriks Quality Function Deployment (House Of Quality) diharapkan dapat diperoleh informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Melalui informasi tersebut pihak perusahaan dapat menentukan upaya-upaya yang perlu dan dapat dilakukan untuk memuaskan para konsumennya. Informasi-informasi ini didapatkan melalui penyebaran kuesioner, dari kuesioner tersebut juga didapatkan data-data yang menggambarkan persaingan antara Club Arena dengan perusahaan pesaingnya. Penyebaran kuesioner bahwa kriteria yang menjadi pertimbangan kebutuhan konsumen dalam memilih perusahaan jasa ada 18 kriteria, yaitu : kondisi fasilitas yang selalu terawat, kemudahan di dalam menggunakan fasilitas yang ada, keamanan yang terjamin, fleksibel dan akomodatif terhadap keinginan dan kebutuhan para member, staff yang sopan dan bersahabat, kebersihan fasilitas yang selalu terjaga, letak klub yang strategis, pelayanan yang cepat dan tepat, kelengkapan fasilitas, staff yang ahli di dalam bidangnya, mudah untuk menghubungi stafflkaryawan yang bersangkutan, staff yang dapat memberikan rasa kenyamanan, cepat tanggap akan kebutuhan para member, keserasian penampilan para staff7karyawan, dan adanya keinginan untuk membantu para member pada waktu dibutuhkan. Dari ke-18 'criteria yang merupakan technical response dinyatakan dengan quantifiable characteristic yang selanjutnya technical response ini disebut SQC (Subtitute Quality Characteristik). Nilai SQC yang paling berpengaruh adalah Tingkat kenyamanan yang diberikan (14.2%), Tingkat responsivitas (10%) Dengan demikian ke-2 SQC tersebut diatas harus lebih diperhatikan lagi peningkatannya karena SQC tersebut memiliki peranan yang besar dalam memenuhi kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan semakin tinggi nilai SQC maka SQC tersebut memiliki tingkat prioritas yang tinggi pula.