S Sektor energi primer yang memiliki karakteristik operasional, dan berbasis kontrak menuntut evaluasi kualitas layanan yang mendukung keberlanjutan hubungan pelanggan. namun, evaluasi kualitas layanan umumnya bersifat deskriptif dan agregat (sangat baik/ baik), sehingga belum mampu menjelaskan aspek kinerja layanan yang memerlukan prioritas perbaikan strategis maupun menjelaskan mekanisme pembentukan loyalitas pelanggan secara kausal. penelitian ini bertujuan untuk merancang model evaluasi kualitas layanan berbasis kinerja aktual dengan mengintegrasikan pendekatan service performance (servperf) dengan partial least squares structural equation modelling (pls sem). servperf digunakan untuk mengevaluasi dimensi kualitas layanan berdasarkan kinerja aktual (tangibles, reliability, responsiveness, empathy dan assurance), sedangkan pls sem digunakan untuk menganalisis hubungan kausal antara kualitas layanan, kepuasan pelangan, dan loyalitas pelanggan. penelitian ini menggunakan data survei terhadap 107 responden pelanggan energi primer. hasil menunjukkan bahwa assurance (β = 0,418) dan tangibles (β=0,512) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan (β= 0,545) dan reliability (β= 0,483) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. selain itu, loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan namun tidak langusng oleh assurance dan tangibles melalui mediasi kepuasan pelanggan. model evaluasi kualitas layanan akhir menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dibentuk melalui dua mekanisme utama, yaitu pengaruh langsung (reliability) dan pengaruh tidak langsung (assurance dan tangibles) melalui kepuasan pelanggan, sementara responsiveness dan empathy dieliminasi dari model karena tidak signifikan secara kausal. penelitian ini membantu pengembangan model evaluasi kualitas layanan berbasis servperf-pls pada sektor energi primer yang masih terbatas dalam literatur dan memberikan implikasi praktis untuk perbaikan layanan strategis. penelitian ini dibatasi oleh satu konteks industri; penelitian selanjutnya disarankan mengembangkan model dengan varibel kontekstual tambahan.